הולכים עם החבר'ה

אנחנו ממהרים לאמץ המלצות של זרים מוחלטים, ונרתעים ממומחים מטעם הרשויות, אולי אנחנו טועים?
X זמן קריאה משוער: 11 דקות

אין לנו כל בעיה להיכנס לאתר Trip Advisor ולתכנן את הטיול המיוחל שלנו בחו"ל על בסיס המלצות של אנשים שמעולם לא פגשנו ושאין לנו שמץ של מושג אם הם אוהבים את מה שאנחנו אוהבים. אנחנו גם לא מהססים להיעזר בביקורות באמזון כדי לקנות מוצרים, או להשתמש בשירותיו של יועץ השקעות בבנק שלנו, אף על פי שזה גוף בעל אינטרסים כלכליים מובהקים, שמעוניין בכך שהכסף שלנו יהיה מושקע ולא יעלה אבק בעו"ש. מנגד, לא פעם כשמומחה רשמי של המדינה ממליץ לנו כיצד לנהוג, אנו נרתעים. למה?

מדוע אנחנו קונים מוצרים ומשתמשים בשירותים רבים על סמך המלצות ועצות של זרים מוחלטים?אתרים כמו Trip Advisor, 'זאפ' 'אמזון' ו-Booking.com משגשגים, בין היתר, הודות לכך שאנחנו קונים מוצרים ומשתמשים בשירותים רבים על סמך המלצות ועצות, לא אחת של זרים מוחלטים – אנשים שדרגו באינטרנט את המוצר או את השירות ולעיתים אף כתבו חוות דעת, ואנו סומכים על ממוצע הדרוגים שלהם, בלי שיש לנו ולו שמץ של מושג מהם האינטרסים שמאחורי חוות הדעת או באיזו מידה העדפותיהם של המדרגים דומות לאלו שלנו. יתרה מכך, ייתכן שדווקא האנונימיות של חוכמת ההמונים, והממוצע שנולד ממספר רב של מדרגים הוא שמגביר את תחושת האמון שלנו בדירוגים באתרים אלו.

כדור פורח, לוקסור, מצרים

אטרקציה תיירותית: כדור פורח בלוקסור, מצרים. תצלום: PnP

אנו יודעים בנינו לבין עצמנו, גם אם לא באופן מפורש ופומבי, שאיננו מומחים לכל דבר. ההכרה הזו מנחה אותנו בחיינו האישיים לבקש עצות ממומחים גדולים מאתנו, או מאנשים שאנו סומכים עליהם (או, כאמור, מזרים מוחלטים מכאן ומהעולם). למשל, כשאנו לא מרגישים טוב לאורך זמן לא נהסס לפנות לחברתנו הרופאה כדי לקבל עצה, להיעזר בחוכמת ההמונים הנגישה (מדי) באינטרנט לגבי התסמינים – ולאבחן את עצמנו באופן שגוי במחלה סופנית – ולבסוף אף ניאות ללכת לרופא שלנו בקופת החולים, בר-הסמכא, בעל התעודות. לא פעם ננהג באופן דומה גם כאשר נשקול להשקיע בנדל"ן או במניות, אם איננו אילי נדל"ן או יועצי השקעות בעצמנו.

הנגישות לכמויות אינסופיות של מידע והגידול במספר הברירות הצרכניות, הופכים את מעמד הבחירה לאירוע שכרוכים בו אתגר, לחץ, חשש ממחיר הטעות ולעיתים אף חוסר אונים

הנגישות הגוברת לכמויות אינסופיות של מידע, לצד גידול מתמשך במספר הברירות הצרכניות המונחות לפנינו, הופכים את מעמד הבחירה – החל מעגלת התינוק, עבור במה שנאכל לארוחת צהריים וכלה בבית הספר שאליו נרשום את ילדינו ובקרן הפנסיה שאליה נצטרף – לאירוע שכרוכים בו אתגר, לחץ, חשש ממחיר הטעות ולעיתים אף חוסר אונים.

וזה לא רק חוסר הביטחון האישי שלנו. אם עידן הנאורות ותנועת ההשכלה בישרו את האמונה המחודשת באדם וברציונאליות שלו, הרי שבעשורים האחרונים ההנחה בדבר רציונאליות האדם הופרכה לא אחת, ומחקרים על השפעתן של הטיות שונות על הפרט זיכו את מחבריהם בפרסום עולמי ואף בפרסי נובל.

בספרו "לא רציונאלי ולא במקרה" מדגים הכלכלן ההתנהגותי דן אריאלי, בעזרת סדרת מבחנים וניסויים, כיצד קבלת ההחלטות שלנו מוטית על ידי ציפיות, רגשות, נורמות חברתיות ולחצים נוספים, ולפיכך החלופה שאותה אנו מגדירים כבחירה הרציונאלית, לעיתים תכופות איננה זו שבה אנו בוחרים בסופו של דבר. למשל, בהרצאת TED שבה טוען אריאלי שיש לנו אשליה של קבלת החלטות, בעוד שאנו לרוב נופלים קורבן לברירת המחדל, הוא מדגים כיצד האופן שבו מנוסחת שאלה, מטה באורח דרמטי את תשובות המשיבים לעניין פעוט כמו נכונותם להצטרף לתכנית לתרומת איברים.

גם החוקרים טאלר וסונסטיין (Thaler & Sunstein) בספרם, "דחיפה קלה: שיפור החלטות לגבי בריאות, עושר ואושר" (Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth and Happiness), עוסקים במניפולציות הבלתי-נמנעות המופעלות על האדם במעמד הבחירה. החידוש שלהם הוא בטענתם שניתן לתעל את המניפולציות, הקיימות ממילא, לטובת בחירה חיובית ורצויה. לשיטתם, אף מעמד בחירה אינו נטול השפעות חיצוניות, ולכן יש להקדיש מחשבה בעיצוב מעמד הבחירה באופן שבו ההשפעות המופעלות על האדם העומד בפני הבחירה, ידחקו (nudge) בו לבחור בבחירה הרצויה לדעת מעצב הבחירה. תיאוריה זו נשענת על מחקרים התנהגותיים רבים, המראים כי בסיטואציות רבות לאנשים אין העדפות יציבות ומוגדרות היטב, ולכן ישנה השפעה רבה של ברירת המחדל, המסגור וההקשר של הבחירה.

במאמרם "פטרנליזם ליברטאריאני אינו דבר והיפוכו" (Libertarian Paternalism is Not an Oxymoron) העוסק באותה התיאוריה, מובאת דוגמא שנועדה  להמחיש את העניין: על מנהלת קפטריה לקבל החלטות רבות, הנוגעות לסוגי המזון שיוגשו, הרכיבים שבהם יעשה שימוש והסדר שבו יאורגן המבחר. נניח כי המנהלת זיהתה נטייה בקרב לקוחותיה לבחור יותר מתוך המוצרים הנמצאים בראשית התור. לאור אבחנה זו עומדות בפניה מספר חלופות באשר לסדר הצגת המוצרים. במצב זה, לטענת טאלר וסונסטיין המנהלת יכולה לבחור בסדר שייטיב עם לקוחותיה (נניח להציב פירות וסלטים בראש התור ואת ההמבורגרים והמטוגנים בסופו), וזאת מבלי לכפות עליהם את הבחירה במוצרים הבריאים, אך מתוך הנחה כי סידור כזה יגדיל את הסבירות שיבחרו בהם.

הייחוד שבהצעתם של טאלר וסונסטיין הוא שעיצוב מעמד ההחלטה מאפשר מניפולציה של הבוחרים לעבר הבחירות "הנכונות", מבלי לצמצם בפועל את חופש הבחירה שלהם, כלומר – תוך שימור האפשרות להימנע מהבחירה שמעצב מעמד הבחירה כיוון אליה, וזאת ללא מחיר או במחיר הקרוב לאפס עבור האדם שבוחר. הם מכנים זאת "פטרנליזם ליברטריאני", כלומר התערבות של בעל הסמכות לטובת הבוחר, אך כזו המתירה את חופש הבחירה.

מעניין לשים לב כי גם המדינה מתנהגת לפעמים כמו מנהלת הקפטריה, ואינה כופה עלינו לבחור בבחירה "הנכונה" בעיניה, אלא מסתפקת ביצירת הטיה לטובת בחירה זו. הדבר נעשה לרוב באמצעות הגדלת מחיר הבחירה "השגויה". דוגמא לכך היא המיסוי על אלכוהול ומוצרי טבק, שהוא סוג של פטרנליזם מרוכך, מעין דרך אמצע בין כפיית איסור מוחלט לבין אי נקיטת עמדה כלל (שני קצוות שמקוממים אתנו לסירוגין). המיסוי מעלה בפועל את מחיר המוצר (הבחירה השגויה), אך אינו מונע את אפשרות הקנייה. זו אחת הדרכים של המחוקק לאותת לנו מה כדאי ומה לא, אך בסופו של דבר הבחירה נותרת בידיו של הפרט. למעשה, אם חושבים על כך, גם חקיקה האוסרת על מעשים מסוימים, דוגמת צריכת סמים, גניבה ואפילו רצח, למעשה אינה אלא מקרה של מחיר בחירה גבוה מאוד. אך כפי שאנו יודעים היטב, גם כאן חרף "המחיר" יש שבוחרים בכל זאת לבצע את העבירות.

סיגריות, אזהרה בריאותית, מרלבורו

אזהרה בריאותית רשמית על חפיסות סיגריות. תצלום: Chiot's Run

המסקנה ברורה – אנו זקוקים למומחים שייעצו לנו. אך מדוע אנשים נכונים להיעזר בחוכמת ההמונים או במומחים רשמיים למחצה בתהליך קבלת ההחלטות שלהם, אבל מעקמים את האף כשמדובר בגורם הממונה מטעם בעל סמכות, ובפרט כשמדובר בגורם מטעם המדינה? איך זה שאין לנו בעיה להסתמך על מנוע החיפוש שלנו באינטרנט, שאנו יודעים כי הוא מציג לנו תוצאות על בסיס אלגוריתמים המשקללים חישובים כלכליים, או לצרוך את כל המידע שלנו מהפיד בפייסבוק, שאין בסידור שלו דבר אובייקטיבי או פריצה של תפישת העולם שלנו, אבל לקבל המלצה של מוסד ממשלתי אנו מסרבים?

פעמים רבות, כששוחחתי עם חברי על פטרנליזם מדינתי – התערבות המדינה בחיי הפרט על מנת לגונן עליו מפני החלטות שגויות שלו עצמו, (כתבתי על כך כאן בהרחבה) – הם טענו, ובמידה לא מעטה של צדק, שהם היו שמחים לנהל את ענייניהם בעצמם ולא להיות כפופים לתכתיבים של המדינה. ככל שעבר הזמן הרהרתי יותר ויותר בשאלה מדוע אנשים, שבאופן עקרוני מכירים בצורך שלהם להתייעץ ובכך שאינם יודעי-כל, מגלים רתיעה כה רבה כשגוף מדינתי מקצועי הוא המנחה אותם בבחירות השונות של חייהם. עד כה עלו בדעתי שתי תשובות, שעשויות לעיתים גם להשתלב זו בזו.

הגורם הראשון, המביא רבים לפקפק ביכולת של המדינה להחליט עבורנו ולייעץ לנו טוב מאחרים, הוא שילוב של חשד כלפי האינטרסים שלה לצד ביצועים גרועים שלה שחווינו על בשרנו, או בפשטות – "מבחן המציאות". כל כך הרבה פעמים נכווינו מחוסר יעילות, נחשפנו לשחיתות, או פשוט קיבלנו שירות גרוע, עד שפשוט איבדנו אמון ביושר ובמקצועיות של המנגנון או ביכולתו ל"ספק את הסחורה". יתרה מכך, החשש המוצדק של הציבור מכך ששיקולים פוליטיים או אידיאולוגיים הזרים לתחום המקצועי, או לכל הפחות שאינם משקפים את השקפת עולמם, יתערבבו בהחלטות המקצועיות ויכתיבו את המדיניות של משרד או גוף ממשלתי, מגביר את חוסר האמון ואת תחושת הניכור מהמוסדות ומהמדיניות הממשלתית. מובן שפני הדברים אינם משתפרים כאשר גם הדרג הפקידותי אינו מקצועי דיו, או לחילופין אינו חזק מספיק, כדי להוציא לפועל מדיניות משרדית אחראית ומקצועית.

רעידת אדמה, סיוע, או"ם

סיוע של האו"ם לנפגעי רעידת אדמה. תצלום: UN Photo

תחום החינוך מזמן שורה של דוגמאות, הממחישות היטב את משבר האמון הזה. הורים רבים המחויבים לשלוח את ילדיהם למערכת החינוך תחת "חוק לימוד חובה",  סבורים שילדיהם אינם מקבלים חינוך הולם בבתי הספר הממלכתיים ונאלצים להשלים אותו בשיעורים פרטיים ובחוגי העשרה העולים הון תועפות לאורך שנים. לבסוף הם אף מגיעים למצב שבו למרות הכול ילדיהם אינם מתקבלים לאוניברסיטאות, ונאלצים לשלם שכר לימוד יקר במכללות. הביקורת מופנית הן כלפי שיטות ההוראה ורמתה והן כלפי התכנים, שלפעמים נתפשים כמיותרים ולפעמים כחסרים. די להזכיר שכל שר חינוך חדש שנכנס לתפקיד הנהיג "רפורמות", שסתרו או ביטלו את אלו של קודמיו, מה שאינו תורם לאמון הציבור במשרד החינוך, שאחרי כל מערכת בחירות משנה את הנחיותיו, תכניו ודגשיו.

בנוסף, השנה האחרונה זימנה שלל דוגמאות הממחישות את התגברות החששות בדבר השפעות פוליטיות ואידיאולוגיות בלתי ענייניות במערכת החינוך. כך למשל, חלק מהשינויים שהונהגו בספרי  הלימוד ובתכנים נחשדו כנובעים משיקולים ואינטרסים אידיאולוגיים של שר זה או אחר, יותר מאשר ממניעים חינוכיים גרידא (דוגמאות ניתן למצוא כאן, כאן וכאן).  בין שאתם מצדדים בעמדת משרד (או שר) החינוך ובין  אם לאו,  דוגמאות אלו העלו אל פני השטח את החששות מפני התערבות בלתי-עניינית בתכני הלימוד, ומפני אינדוקטרינציה פוליטית, הרחוקה מלשקף את ההטרוגניות הפוליטית, האתנית, הדתית והתרבותית בחברה.

בסופו של דבר, הורים רבים אומרים לעצמם: מי שָמם? אנו יודעים טוב יותר מהמדינה מה הילדה שלנו צריכה ללמוד. אחדים בוחרים כבר היום בחלופות לחינוך הממלכתי, ואחרים מתחרטים שלא נהגו כך. האם לא היו שמחים להתייעץ עם מומחה לחינוך? סביר להניח שהם התייעצו עם אחדים... אלא שבאופן מצער "משרד החינוך" כבר אינו נתפש בעיניהם ככזה.

העניין השני נוגע בפשטות אכזרית להון אנושי וכלכלי. ברמה הבסיסית ביותר, יש אנשים חכמים מספיק, מנוסים דיים או פשוט עשירים, וזה מאפשר להם להסתדר בחיים ללא ברירות המחדל המדינתיות (או עם פחות כאלה) או מבלי להיעזר בגורמי ההכוונה הממוסדים. אה כן, ואולי יש להם הרבה זמן פנוי...

זו לא אמירה שיפוטית (והיא בטח לא נועדה לייחס להם יוהרה), אלא ניסיון לתאר מציאות. ישנם אנשים  אוטודידקטים, ואחרים שדי להם בכמה סרטוני הדרכה ב'יוטיוב' כדי להבין כיצד להשקיע בבורסה. אחדים טובים יותר בנטרול הטיות ואחרים פשוט יכולים להרשות לעצמם להיוועץ ביועצים פרטיים. העניין הוא שאלה אינם הרוב. רחוק מכך.

לרובנו אין את משאבי הממון, הידע, הזמן והפניוּת הנדרשים כדי לקבל החלטות טובות בכל תחום ותחום, או לחילופין כדי לשכור יועצים פרטיים שיעשו זאת עבורנו. דווקא במקרים אלו חשיבותה של ברירת המחדל שאותה עיצבה המדינה גוברת. נחזור לתחום החינוך: תארו בדמיונכם משפחה קשת יום במציאות בה אין חינוך חובה, בה שני ההורים עובדים מהבוקר עד הערב, ולא רק שאין להם את הפנאי לחפש בית ספר הולם לילדיהם אלא שהם מעדיפים, כדי להקל את המשא הכלכלי הרובץ על המשפחה, לשלוח את בנם הבכור בן ה-14 לעבוד במקום לבית ספר (רק לאחרונה נער כזה נהרג בגבול ישראל-מצרים, בזמן שהוא לכאורה עבד בהכנת קפה לעובדי משרד הביטחון).

דוגמא נוספת היא מתחום הרפואה. ישנה ביקורת רבה על איכות הרפואה הציבורית בישראל (ואינני נכנסת כאן כלל לשאלה האם היא מוצדקת), אך בהיעדר ביטוח בריאות ממלכתי ומערך הרפואה הציבורית, מיליוני אנשים בישראל לא היו מקבלים כל סיוע רפואי, מאחר וידם לא הייתה משגת, זה בעצם העיוות שניסה הנשיא אובמה לתקן בארה"ב.

במקרים רבים, אותם אנשים ששפר עליהם גורלם, ושמתעצבנים (גם בצדק) מהפטרנליזם המדינתי, הינם גם בעלי האמצעים לעקוף אותו ולהתחמק ממנו. למשל: הם כנראה ירשמו את ילדיהם לבית ספר פרטי, או אפילו ילמדו אותם באופן עצמאי או פרטי בבית, וישתמשו בשירותי הרפואה הפרטיים. עם זאת, היעדרה המוחלט של ברירת מחדל שהנהיגה המדינה עשויה להיות הרת-גורל עבור אוכלוסיות חלשות, שתלויות בה במידה כזו או אחרת.

לאור זאת, חשוב בעיני להפריד את שאלת הצורך בייעוץ והכוונה ממוסדת משאלת האיכות שלהם. אם אנו נכונים לפנות ליועצים פרטיים, זרים או ליועצים מטעם עצמם בעניינים שונים וחשובים, אין סיבה הגיונית שנסרב באופן א-פריורי להכוונה או לברירת המחדל המוצעת על ידי הגופים הממוסדים, האמונים על שדה מקצועי מסוים. במשרד הבריאות אמורים להיות מומחים לבריאות, והוא צריך להתוות מדיניות בריאות ציבורית טובה, שתשרת את אלו שאין להם אמצעים לפנות לייעוץ טוב יותר. כך גם משרד החינוך, משרד הרווחה ואחרים.

אשר לאיכות הייעוץ – אין ספק שכאן יש עדיין עבודה רבה. בראש ובראשונה, על המוסדות להשיב את אמון הציבור בהם על ידי הצבת תחרות לחלופות הפרטיות באיכות השירות, בנגישותו ובמקרים שזה לא כך – גם במחיר (לפעמים זה מסתכם בזה שהממשק של 'יוטיוב' 'גוגל' וחבריהם פשוט ידידותי יותר למשתמש, מאשר האתר של המשרד הממשלתי הרלוונטי). רכיב נוסף, שהכרחי להשבת אמון הציבור במוסדות, הוא השקיפות. כל עוד אזרחים ימשיכו לחשוד במניעים ובאינטרסים שמאחורי חוקים, החלטות ממשלה ופעילות מוסדות, גם אם מחירם יהיה תחרותי, סביר להניח שיימשכו הרתיעה והניכור מהם.

אך כאמור – בעיניי, הצורך בייעוץ ואיכות הייעוץ הן שתי שאלות נפרדות, והערבוב ביניהן עשוי לעיתים לגרום לנו לוותר על עצה מקצועית טובה או לתמוך בביטול של מוסדות שהם צינור חמצן עבור מגזרים גדולים באוכלוסייה, לרוב מגזרים שהם קשיי-יום. דוגמא לניסיון מצד המדינה לקבע ברירת מחדל, שתיטיב עם עובדים המשתכרים שכר נמוך ושאינם מאורגנים בארגון עובדים, היא רפורמת ברירת המחדל של קרן הפנסיה של משרד האוצר, שמטרתה להגדיר כברירת מחדל את שתי קרנות הפנסיה אשר הציעו את דמי הניהול הזולים ביותר, במטרה להבטיח קצבה גבוהה יותר עבור העובד בעת פרישה.

כשם שלא נסכים לטענה שכל התערבות מדינתית היא מידתית או מוצדקת, לדעתי צריך לגלות ספקנות גם כלפי הטוענים שניתן לוותר על כל התערבות כזאת. לפני שכופרים לחלוטין ביכולת של הממשלה והמוסדות לשפר את חיינו ולהעניק לנו שירות מקצועי ואיכותי, הייתי מקדישה מחשבה לפוטנציאל ההתרחבות של הפערים החברתיים בהיעדרם, ומשקיעה משאבים ותשומות בהשבת אמון הציבור בהם.

קלרטה טרגר היא דוקטורנטית בחוג למדע המדינה באוניברסיטת תל אביב ופעילה חברתית. 

מאמר זה התפרסם באלכסון ב


תגובות פייסבוק

3 תגובות על הולכים עם החבר'ה

יש סיבות טובה לסמוך על אתרים כמו Trip Advisor או אמאזון בתנאים מסוימים. כשיש עשרות ביקורות לפחות, הסיכוי שהן יהיו מוטות קטן. יכול להיות שלאדם אחד או שניים יש אינטרס להלל מקום או מוצר מסוים, אבל כשזה מאות אנשים בלתי תלויים סביר שהאינטרסים שלהם מבטלים אחד את השני. יותר מזה, אתה יכול לבדוק את ההיסטוריה של ההמלצות של האנשים ולראות עד כמה הם אמינים ועד כמה הם תואמים לטעם שלך. כמובן שלא הכל מושלם, אבל זה בדוואי יותר אמין מעצה של אדם אחד מטעם הממשלה.

02
יעקוב

עיקרון השקיפות שמציעה הטכנולוגיה ויותר מזה שקיפות יעילה שזה שני דברים שהממשלה כ-ארגון ממליץ בלי להיכנס לדיונים פוליטים - לא נותנת.
כל אחד נשען על אחר לעזרה, החל מידע מקצועי עד הושטת יד פיזית במקרה הצורך.
העובדה שאתרי אינטרנט נמדדים במרחב האינטרנטי - הגלובלי וללא מחוייבות ארוכת שנים בצורת תשלום מיסים - נותנת אמינות רבה שאין כבר יותר טוב מזה כי באינטרנט אנשים זרים חסרי הטיות פוליטיות ומה שנשאר זה הטיות כלכליות/צרכניות - מה שבעצם האינטרנט פותר פי כמה משירותים ציבוריים.
השאלה המתבקשת כמודדים ממשלה היא איך מחברים בין בני אדם לחיות בשלום ובשלווה - לא אם כדאי ללמוד מתמטיקה או מוזיקה או דת.
אנחנו לא צרכנים של הממשלה, הממשל, המשרדים השונים וכל המנגנון שמתחזק אותם בנדיבות רבה מדי.

03
אלכס

מאמר מצוין ומנומק. אין ספק ששקיפות מצד המדינה היא קריטית להשבת האמון. הרכיב הקריטי השני הוא חשיבה ביקורתית וזהו פער ששורשיו נטעוים עמוק בחינוך. גם אם המדינה תציע את מלוא השריפות ואת מלוא המידע, עדיין נצטרך לקבל החלטה על בסיס בחירה בין חלופות. מעבר להטיות הלא רציונליות וסוגי החשיבה (שכהנמן מבחין ביניהם), אזרחים נדרשים להבין את מהות החלופות ולקבל החלטות. היעדר ידע וחוסר בכלי חשיבה אנליטים מטים את הכף לעבר החלטה אי רציונלית. אני מסכים לחלוטין עם תיאורית ה-nudge אולם האחריות חייבת להיות גם עלינו ואחד הצעדים לכך הוא שינוי האופן שבו אנו מלמדים ומחנכים ילדים לגבי חשיבה וקבלת החלטות.