הקשבה בעולם של דיבור

הנכונות להקשיב עשויה להיתפס כחולשה. מתי היא דווקא ביטוי של עוצמה?
X זמן קריאה משוער: 8 דקות

כמה זמן לוקח לרופא להתפרץ לדברי הפתיחה של המטופלים שלו? כ-75% מן הרופאים מתפרצים לדברי מטופל חדש בטרם זה סיים לומר את דבריו. זמן ההקשבה הממוצע עד להתפרצות הראשונה עומד על 18 שניות בלבד (במחקרים אחרים: 23 שניות או 12 שניות, בנוסף להפרעות אחרות). על כן, אין זה מפתיע שאחת התלונות הנפוצות של מטופלים היא שרופאים אינם מקשיבים להם.

האם הפער בין חשיבותה של הקשבה לבין הזמן המוקדש לה בפועל מתקיים גם במפגשים ובאינטראקציות מסוג אחר? בחינת היבטים שונים בתקשורת מילולית מדוברת במקום העבודה (הצגת נושא, שיחה והקשבה) מעלה כי הקשבה היא היבט התקשורת החשוב ביותר. אף על פי כן, זהו היבט התקשורת שמוקדש לו הכי מעט זמן לימוד בבתי ספר למנהל עסקים. אם כך, ייתכן כי הפער בין רצוי למצוי בכל הנוגע להקשבה נובע לא רק מחוסר מיומנות של רופאים ומנהלים ומהכשרה מועטה בבתי ספר למנהל עסקים, אלא מחוסר עניין רחב יותר בהקשבה.

בהשוואה לחסרי כוח, בעלי כוח מפגינים פחות אמפתיה ומדייקים פחות בזיהוי מצבים רגשיים של אחרים. מחקר אחר מראה כי בעלי כוח נוטים להקשיב פחות, גם לעצותיהם של מומחים

ואמנם, כשבוחנים את העניין שאנשים מגלים בהקשבה לעומת העניין שהם מגלים בדיבור, ניכר כי העניין בדיבור רב יותר. למשל, בדיקה של שכיחותן של מילים אלו בכותרי הספרים שנכתבו באנגלית וראו אור בין השנים 1800–2000 מעלה כי השכיחות של המילה "דיבור" (talk) גבוהה פי שניים מן השכיחות של המילה "הקשבה" (listen). ממצא דומה עולה מבדיקת שכיחות החיפושים של מילים אלו בגוגל. הבדיקה בעברית מגלה כי שכיחות החיפוש של המילה "דיבור" גבוהה אף היא משל המילה "הקשבה".

הקשבה וכוח

ישנן סיבות טובות לעניין הרב שאנחנו מגלים ב"דיבור" לעומת "הקשבה". הדיבור מאפשר לנו להציג ולבטא את עצמנו, לתפוס "מקום" ולהפגין בולטות ודומיננטיות, ומציב אותנו בעמדה של כוח ביחס למקשיב. במחקר העוסק בקשר שבין כוח ומרחק חברתי נמצא כי בעלי הכוח נוטים להתעניין פחות במצבם, ברגשותיהם ובמחשבותיהם של אחרים. על כן אין זה מפתיע כי בהשוואה לחסרי כוח, בעלי כוח מפגינים פחות אמפתיה ומדייקים פחות בזיהוי מצבים רגשיים של אחרים. מחקר אחר מראה כי בעלי כוח נוטים להקשיב פחות, גם לעצותיהם של מומחים. לא זו בלבד שבעלי הכוח נוטים להקשיב פחות, מחקרים מלמדים כי הקשבה נתפסת כעמדה נחותה יותר מזו של דיבור. הקשבה מציבה את האדם בעמדה של למידה מן האחר. על כן, הימצאות בעמדת המקשיב, השואל או הלומד מבליעה בתוכה את ההודאה שאין לו למקשיב את כל התשובות. הימצאות בעמדה זו עשויה להיתפס כחולשה, במיוחד בקרב אלו המחזיקים בעמדת כוח. גם במצבים שיש בהם שוויון רב יותר ביחסי הכוחות בין הצדדים, כגון שיחה בין חברים, בין בני זוג או בין עמיתים לעבודה, הקשבה נתפסת כפסיבית בהשוואה לדיבור. הדובר הוא "בעל הכוח", הוא שמעצב את אופי השיחה ומגדיר את נושאיה, ואילו חלקו של המקשיב פסיבי ותרומתו לשיחה מוטלת בספק. ההיסטוריה מלאה בנאומים בלתי נשכחים, אך "הקשבות גורליות" נדירות בה. נדמה שהקשבה הירואית פחות מדיבור ומזמנת מפגש שוויוני יותר ומושך פחות.

אף שהקשבה נתפסת כעמדה פסיבית של "אי-עשייה" ואף כחולשה, למעשה ישנן אינטראקציות שבהן להקשבה יש תפקיד מובנה ורב עוצמה. כך, מצבים מבניים מסוימים מחייבים הקשבה. ישנם למשל מצבים שבהם ההקשבה היא אינסטרומנטלית ותפקידה להשיג דבר מה מהדובר (למשל חקירה או ריאיון). במצבים אחרים ההקשבה משרתת מטרה מיטיבה והומניסטית (למשל טיפול שמטרתו לסייע לדובר).

במצבים שבהם מטרת ההקשבה היא אינסטרומנטלית, הכוח נמצא באופן מובנה בידי המקשיב. בחקירה למשל, החל בחקירת ביטוח וכלה בחקירת משטרה, החוקר מקשיב קשב רב לדברי הנחקר, אך הוא עושה זאת במטרה להתעמת עם הדובר, לבחון אם הוא דובר אמת או להשיג פריט מידע כלשהו. ריאיון עבודה הוא דוגמה אחרת לכך. מטרתו של המראיין בריאיון עבודה היא לעמוד על טיבו של המועמד ולבחון ולהעריך את התאמתו לתפקיד. המראיין עושה זאת באמצעות שאלת שאלות והקשבה. במצבים אלו השאלות עשויות להיתפס כחודרניות ופוגעניות בסגנונן ובתוכנן, והיעדר שאלות עשוי להיחוות כשתיקה מאיימת.

לעומת מצבים שכוונת המקשיב בהם היא אינסטרומנטלית ומוקד הכוח בהם ברור, בטיפול פסיכולוגי המטרה המרכזית של המטפל (המקשיב) היא לסייע לבן השיח ולהיטיב עמו (כך לפחות אנו רוצים להאמין). על פי קארל רוג'רס, מאבות הפסיכולוגיה ההומניסטית, הקשבה היא המפתח לבניית חוויה של ביטחון למטופל במסגרת של טיפול פסיכולוגי. חוויה של ביטחון היא חוויה שבה הלקוח (על פי רוג'רס האדם שהמטפל נפגש עמו הוא לקוח ולא מטופל) חש ביטחון לומר דברים ללא חשש ולחקור את הסביבה ואת עצמו.

הקשבה שכזו דורשת לא רק רצון להיטיב, קשב רב, אמפתיה ומיומנות, אלא גם את היכולת שלא לשפוט את הדובר: מוכנות להקשיב לכל מה שבן השיח יאמר מבלי להעריך או לשפוט את דבריו או את אופיו. בתנאים כאלו הדובר חווה ביטחון המאפשר לו חקירה ובחינה של חלקים בעצמי (self), חלקים שעשויים להיות מנוגדים זה לזה או לעמוד בסתירה לתפיסתו העצמית. כלומר, הקשבה מיטיבה נוסכת בדובר ביטחון המאפשר לו להתוודע לחלקים שונים בעצמו ולהכיל אותם מחדש, וכך להשתנות ולהרחיב את גבולות העצמי שלו.

באופן טבעי, הקשבה מיטיבה ולא שיפוטית, כמו זו המתקיימת בטיפול הומניסטי, אינה כה שכיחה בשגרה, קרי ביחסינו עם בני זוג, חברים, לקוחות או עמיתים לעבודה, אבל קיומה במצבים יום-יומיים עשוי להיות בעל ערך רב הן לדובר והן להתפתחות השיחה. המקשיבים מאותתים לדובר על מידת הקשב שלהם ומידת העניין בדברים הנאמרים באמצעות תנוחת הגוף, מבט עין, הנהון, חיוך ומחוות קוליות וויזואליות שונות (Back channel). לתגובות, לשאלות ולהתייחסויות של המקשיב יש השפעה רבה על הדובר ועל השיחה. למשל, נמצא כי דוברים שאחרים הקשיבו לדבריהם עיבדו וזכרו סיפורים אישיים טוב יותר מדוברים שלא זכו להקשבה. נמצא כי גם האופן שבו אנשים מספרים סיפור מושפע ממידת ההקשבה להם: אנשים שזכו להקשבה סיפרו סיפורים ארוכים ואיכותיים יותר בהשוואה לאלו שלא הקשיבו להם. למעשה, המקשיבים שימשו כ"מחברים משותפים" (co-narrators) לסיפור שסופר. הקשבה וגילוי עניין משפיעים אפוא לחיוב על הדובר ועל השיחה.

נשאלת השאלה אם המאמץ להקשיב כדאי מבחינת התועלת "האובייקטיבית", מעבר לערך של יצירת שיח שוויוני. במחקרים שנעשו בתחום הרפואי נמצא מתאם בין מידת ההקשבה של הרופאים למספר התביעות על טיפול לא ראוי: ככל שרופאים הקשיבו יותר למטופלים שלהם, כך מספר התביעות היה נמוך יותר. בנוסף, נמצא קשר חיובי בין מידת ההקשבה של הרופאים לשביעות הרצון של המטופלים. במחקרים שנערכו בתחום העסקי נמצא כי אנשי מכירות מצליחים למכור יותר כאשר הם מקשיבים ללקוחותיהם. בתחום הניהולי נמצא כי יש קשר בין מידת ההקשבה של המנהל לבין האופן שבו תופסים אותו העובדים כמוביל אנשים, וכי עובדים שחשים שהמנהל שלהם מקשיב להם מביעים שביעות רצון גבוהה מהעבודה בארגון. בתחום החינוכי נמצא קשר חיובי בין מידת ההקשבה של מנהל בית הספר למוריו לבין הציונים הממוצעים של התלמידים בבית הספר. רשימת התועלות ארוכה, וניתן למצוא כאן ניתוח-על שעורך אברהם קלוגר, המתמקד בהשפעות של הקשבה במגוון תחומים.

הנכונות להקשיב

על אף יתרונותיה המוכחים של ההקשבה, פעמים רבות בחיי היום-יום אנו חשים שלא מקשיבים לנו. אנו חשים לא פעם שדברינו נקטעים על-ידי מי שאמור להקשיב לנו, שלא הוּבַנו כהלכה ושלא קיבלנו הזדמנות להביע את עצמנו. יש הסברים שונים ומגוונים לכך שאנשים אינם מקשיבים כהלכה, ובהם הסברים פרוזאיים כגון היעדר זמן, הסחת דעת וחוסר מיומנות. מן הסתם, בעולם אלקטרוני, בהיעדר זמן ופניות, אנו מתקשים להניח את הסחות הדעת בצד ולנהל שיח קשוב באמת. התוצאה היא חילופי דברים מקוטעים ושיח שטחי על חשבון הנכונות לשוחח ולהעלות נושאים משמעותיים שהופכים דיבור לדיאלוג בעל ערך. אבל יש כמה דברים שניתן לעשות על מנת ללמוד להקשיב טוב יותר:

הקשבה תובעת מחיר, היא דורשת מאמץ, זמן וויתור מסוים על כוח. השקעת המאמץ מאותתת לבן השיח שהוא משמעותי, שדבריו חשובים וראויים להישמע – שהוא בעל ערך

התנתקות לצורך התחברות. פינוי זמן ומיקוד של קשב בבן השיח, כולל התנתקות מקריאה ומכתיבה של הודעות ומיילים בזמן השיחה. לעתים נדמה שהתרגלנו להפרעות הללו, אולם מתברר שגם נוכחות של טלפון נייד על השולחן גורמת לאנשים לחבב פחות זה את זה, לעומת החיבה שהיו מגלים זה לזה אילו הנייד היה מחוץ לטווח העין. ההתנתקות מהמכשירים משדרת לבן השיח שהוא חשוב ומזמינה הקשבה.

כוונה להיטיב ומיתון השיפוטיות. גם לקרובים לנו יש סיפורים משמעותיים שלא תמיד הם בוחרים לשתף אותנו בהם. אם הם יחושו שאנחנו קשובים, גדל הסיכוי שיבחרו לחלוק ולספר. כתוצאה מכך יוכלו ליהנות מכמה רווחים. ראשית, הקשבה התומכת בסיפור הצלחה או בחוויה חיובית גורמת לדוברים לחוש טוב אף יותר מכפי שחשו בעקבות ההצלחה עצמה; שנית, הקשבה התומכת בסיפור מצוקה או קושי משפרת את יכולת ההתמודדות ועשויה לסייע להם לקבל תמיכה ועזרה. מעבר לכך, ההקשבה תורמת ליצירת תחושת קרבה. אבל, הנכונות לספר ולשתף בעניינים משמעותיים ורגישים תלויה בכוונה של המקשיב להיטיב עם בן השיח וביכולתו לקבל את הדברים הנאמרים תוך מיתון הנטייה המיידית לשפוט ולהעריך או להגיב.

ענווה וצניעות. על פי אתגר שיין, הבסיס לדיאלוג פורה ולבניית מערכת יחסים הוא הקשבה מתוך צניעות וענווה. ההבנה של המקשיב שלדובר יש משהו בעל משמעות לומר ושלו עצמו יש מה ללמוד מרמזת על הנכונות של המקשיב לתלות מסוימת וזמנית בבן השיח. מכאן שהקשבה אפקטיבית היא הקשבה מתוך צניעות וענווה.

הקשבה פעילה. רכישת מיומנויות והתנהגויות המשקפות לדובר שדבריו הובנו (הבנה אינה מעידה בהכרח על הסכמה). למשל יצירת קשר עין, התאזרות בסבלנות עד שהדובר מסיים את דבריו, הבעת רגישות ואמפתיה לדברים הנאמרים ושיקוף של הדברים כדי לוודא שהם הובנו. אחת הדרכים הפשוטות לשפר את איכות ההקשבה היא לא למהר לענות ולברר אם יש עוד נושאים על לבו של הדובר. דבר זה עשוי לעודד את הדובר לפתוח את לבו. עם זאת, הקשבה פעילה היא טכניקה ומיומנות נרכשת, ואם היא מיושמת באופן טכני בלבד, היא לא בהכרח תביא להקשבה מיטיבה.

הקשבה תובעת מחיר, היא דורשת מאמץ, זמן וויתור מסוים על כוח. השקעת המאמץ מאותתת לבן השיח שהוא משמעותי, שדבריו חשובים וראויים להישמע – שהוא בעל ערך. כאשר בני אדם נפגשים, מדברים ומקשיבים זה לזה הקשבה כנה – מתפתח דיאלוג. דיאלוג שבו אנשים יכולים להרגיש ביטחון לבנות גשרים אל האחר, להזמין אותו להיכנס לעולמם הפנימי ולחשוף חלקים נסתרים ורגישים – פשוט להיות הם עצמם. הרווח הוא רווח אישי ואנושי, ואם לא די בזה – הרווח הוא גם אינסטרומנטלי ועסקי.

ד״ר דותן קסטרו הוא פסיכולוג חברתי-ארגוני ומרצה במספר מוסדות אקדמאיים (האוניברסיטה העברית, המרכז הבין תחומי ומכללת ספיר). הוא סיים את לימודי תואר שני בפסיכולוגיה באוניברסיטת בר-אילן ואת לימודי הדוקרטורט במנהל עסקים מהאוניברסיטה העברית. 

מחשבה זו התפרסמה באלכסון ב על־ידי דותן קסטרו.
- דימוי שערדונלד טראמפ, איש העסקים והמועמד לראשות המפלגה הרפובליקאית בארצות הברית, נואם בפני קהל תומכים במגדלי טראמפ בניו יורק, 16 ביני 2015. צילום: גטי אימג׳ס


תגובות פייסבוק

> הוספת תגובה

10 תגובות על הקשבה בעולם של דיבור

01
veblen

"ואמנם, כשבוחנים את העניין שאנשים מגלים בהקשבה לעומת העניין שהם מגלים בדיבור, ניכר כי העניין בדיבור רב יותר. למשל, בדיקה של שכיחותן של מילים אלו בכותרי הספרים שנכתבו באנגלית וראו אור בין השנים 1800–2000 מעלה כי השכיחות של המילה "דיבור" (talk) גבוהה פי שניים מן השכיחות של המילה "הקשבה" (listen). ממצא דומה עולה מבדיקת שכיחות החיפושים של מילים אלו בגוגל. הבדיקה בעברית מגלה כי שכיחות החיפוש של המילה "דיבור" גבוהה אף היא משל המילה "הקשבה"."

זה טיעון ממש מטופש. לדוגמה משפט שנלקח לשם החישוב מספר כמו: "הוא מדבר מעט" - דווקא מעיד שהכותב מקשיב - ולכן שם לב לעובדה הזאת, ומעבר לכך זה גם מצביע על עוד אדם שפחות מדבר (ואולי גם יותר נוטה להקשיב). אין שום קשר בין שכיחות המילים לכמות העניין שאנשים מגלים בדיבור מול הקשבה, לפחות לא בהקשר שבו המאמר הזה נכתב (שאנשים מעדיפים לדבר על פני להקשיב)

    02
    נאור

    הדוגמא שהבאת היא מונח בודד בים מונחים אחרים, אבל על פי רוב התוצאה אכן יכולה ללמד על הנושאים היותר מדוברים (הנה שוב הוכחה בשבילך..).
    אם תרצה, הסימוך מהחיפוש בכותרים הוא טוב יותר בהחלט.

    03
    אביטל שמיר

    כמי שמחשיבה דיבור ונהנית מלהשמע חשתי אי נוחות קלה. דוגמת הרופא מחדדת כי אכן בתחום זה בפרט וממנו לכלל ללקוח ולנותן השירות חשיבות זהה! במיצויו של איכות השירות. אלמד להקשיב יותר...ולשתוק

    04
    גבריאל

    לדעתי זו אכן השוואה טובה מב' סיבות:
    א. גם אם נניח שאנשים מחפשים את המילה "דיבור" כדי לתאר את מידת ההקשבה, לא כיול להיות שהפער כל כך משמעותי - פי שניים!
    ב. אם נלך לשיטתך גם המילים "הוא מקשיב פחות" היו צריכים להיות בחיפוש באתרי האינטרנט

05
swirsk

מאמר מרתק ועשיר בהסברים ודוגמאות.
בהחלט תחום חדש ששם זרקור על מהות ההקשבה (בניגוד לדגש שאנו עדים לו על העברת מסרים, שכנוע וכדומה).
ניתן לקחת ממנו לא מעט גם על חשיבות ההקשבה וגם ללמוד איך לעשות זאת בפועל.
יישום יותר הקשבה ככל הנראה יהפוך את העולם שלנו ליותר טוב.
אהבתי

    06
    אליס

    אמת אצלינו פחות נהוג להקשיב ,ולא נאמר על הקשבת אם לתינוקה, ככל שהיא קשובה יותר תוכל להגיב ושפתו תהייה עשירה יותר בתור אדם בוגר.

מאמר מאלף - אכן הקשבה היא אמנות ולא מיומנות ומכיוון שיא ארוגה באופי ובמידות של האדם אין אפשרות ללמד מישהו להקשיב ! אפשר רק להעלות את המודעות להקשבה ומהם דפוסים שמפריעים להקשיב.
מרכז אוריאל לאמנות ההקשבה