מדדים מזיקים

בעידן האוטומציה, היעילות והתפוקה המדידה נשקפת סכנה ליוזמה, למוטיבציה הטובה ולמחשבה לטווח הארוך
X זמן קריאה משוער: 5 דקות

עוד ועוד חברות, גופי ממשלה, מוסדות חינוך ואף ארגונים פילנתרופיים, שבויים כיום בידיה של תופעה חדשה. אני מכנה אותה בשם "קיבעון המדדים". המרכיבים העיקריים של קיבעון המדדים הם האמונה שאפשר – ורצוי – להחליף שיקול דעת מקצועי (שנרכש תודות לניסיון אישי ולכישרון) במדדים מספריים של ביצועים השוואתיים, המבוססים על נתונים שעברו סטנדרטיזציה (מדדים); ושהדרך הטובה ביותר להניע בני-אדם בארגונים הללו היא על ידי הצמדת פרסים ועונשים לביצועים שלהם כפי שהם נמדדו.

כשמדדי ההצלחה והכישלון נעשים גלויים לציבור, יש בהם מי שישפרו את הציון שלהם במדדים הקובעים על ידי סירוב לנתח חולים הסובלים מבעיות מורכבות יותר, ואשר הטיפול בהם יכול להסתיים באורח בלתי רצוי

הפרסים עשויים להינתן כתשלום כספי תמורת ביצועים, או במונחים של יוקרה, כפי שאנו רואים למשל בדירוג של קולג'ים אמריקניים, בדירוג של בתי חולים, בגיליונות ציונים של יחידות כירורגיות וכן הלאה. אך ההשפעה השלילית הבולטת ביותר של קיבעון המדדים היא הקלות שבה היא מעודדת את מה שמכונה כיום gaming – כלומר עידוד של אנשי מקצוע להשיג מדדים גבוהים בדרכים שסותרות את המטרות הגדולות יותר של הארגון. אם מספר הפשעים החמורים במחוז מסוים הופך למדד שעל פיו אנשי משטרה מקודמים, הרי שתגובתם של שוטרים מסוימים תהיה פשוט לא לתעד פשעים או לשנמך פשעים חמורים ולהגדירם כעבירות קלות יותר. או קחו למשל את עולמם של מנתחים בבתי חולים. כשמדדי ההצלחה והכישלון נעשים גלויים לציבור – והדבר משפיע על יוקרתם והכנסתם של המנתחים – יש בהם מי שישפרו את הציון שלהם במדדים הקובעים על ידי סירוב לנתח חולים הסובלים מבעיות מורכבות יותר, ואשר הטיפול בהם יכול להסתיים באורח בלתי רצוי. מי סובל מכך? כמובן: אותם חולים שאין מנתחים אותם.

כשהפרס קשור לביצועים שנמדדים, קיבעון המדדים מעודד בדיוק gaming מהסוג הזה. קיבעון המדדים גם מוביל למגוון נוסף של תוצאות שליליות לא מכוונות, שנראות שוליות, אך יש להן משמעות רבה. למשל, התקה של המטרה, תופעה שמתגלה באופנים שונים: כשהביצועים נשפטים על ידי מדדים אחדים, ומה שעומד על כף המאזניים הוא רב-משמעות (שמירה על המשרה, קבלת העלאה בשכר או העלאה של מחיר המנייה בדיוק כשאפשר לממש את האופציות), בני-אדם מתמקדים במדדים הללו דווקא – לעתים קרובות על חשבון מטרות ארגוניות אחרות, חשובות יותר, שאינן נמדדות. הדוגמה הטובה ביותר לכך היא "ללמד לפי המבחן", תופעה נפוצה ביותר שעיוותה את מערכת החינוך היסודית והתיכונית בארצות הברית מאז אימוץ חוק "שום ילד לא נותר מאחור" משנת 2001.

ההתמקדות בטווח הקצר היא תופעה שלילית נוספת. מדידה של ביצועים מעודדת את מה שהסוציולוג האמריקני רוברט ק' מרטון (Merton) כינה ב-1936 "המיידיות השתלטנית של האינטרסים... שבה הדאגה העליונה לתוצאות המיידיות הצפויות מונעת התחשבות בתוצאות רחוקות יותר או אחרות". בקיצור, קידום של מטרות קצרות-טווח על חשבון שיקולים ארוכי-טווח. הבעיה הזאת היא נגע כללי בקרב תאגידים הנסחרים בבורסה המקריבים מחקר ופיתוח לטווח הארוך, פיתוח של העובדים שלהם, לטובת מה שנראה כתכתיבים ההכרחיים של הדו"ח הרבעוני.

פולקסווגן, פס יצור, חיפושית

פס יצור במפעל פולקסווגן. תצלום: אלדן ג'וול

לצד החובה של התופעה עלינו להוסיף גם את עלות המדידה: הזמן של אלו שמוטל עליהם לאסוף את נתוני הביצועים ולנתח אותם, שלא לדבר על הזמן הנדרש כדי לקרוא את המסקנות. כפי שיועצי הניהול הרב-תחומיים איב מוריו (Morieux) ופיטר טולמן (Tollman) כתבו בספרם "Six Simple Rules" (משנת 2014), בסופו של דבר, עובדים מוצאים את עצמם עובדים זמן רב יותר ועובדים קשה יותר על עניינים שאין להם קשר של ממש לפרודוקטיביות של הארגון שלהם, ובעבודה שמכלה את ההתלהבות שלהם. בניסיון לטפל בבעיה של מדדים פגומים בגלל gaming, תרמיות והסתה של המטרות, ארגונים לא פעם מחילים שרשרת של כללים, גם אם עמידה בכללים הללו מאיטה עוד יותר את פעולת הארגונים ומקטינה את יעילותם.

ניסיונות למדוד פריון באמצעות מדדי ביצועים, דווקא מקטינים את היוזמה, את החדשנות ואת הנטייה ליטול סיכונים

בניגוד לאמונה הרווחת, שנראית כאילו היא החלה של שכל ישר, ניסיונות למדוד פריון באמצעות מדדי ביצועים, דווקא מקטינים את היוזמה, את החדשנות ואת הנטייה ליטול סיכונים. חוקרי המודיעין שבסופו של דבר הצליחו לאתר את אוסאמה בן-לאדן עבדו על הבעיה במשך שנים. אילו היו מודדים אותם בכל נקודה שהיא, התפוקה שלהם הייתה אפס. חודש אחר חודש, אחוז הכישלון שלהם היה 100 אחוז, עד שהם הצליחו. מנקודת המבט של האחראים עליהם, מתן האפשרות לחוקרי המודיעין לעבוד על הפרויקט במשך שנים היה עניין רב-סיכונים: השקעת הזמן הייתה עשויה לא להניב דבר ולא להשתלם. אלא שלא פעם, הישגים גדולים תלויים בנטילת סיכונים כאלו.

המקור לצרות הוא בכך שכאשר בני-אדם נשפטים על ידי מדדי ביצועים, הם מוּנעים לעשות את מה שהמדדים מודדים, ומה שהמדדים מודדים היא מטרה כלשהי שנקבעה. אך הדבר חוסם חדשנות, שמשמעותה עשייה של דבר שלא נקבע מראש, ושאפילו לא נוסה קודם לכן. ולנסות, ליטול סיכון, פירושו אפשרות ואפילו הסתברות – שהדבר יסתיים בכישלון. בה בעת, מתן פרס לאנשים על כך שהם עמדו במדדי ביצועים מפחית את תחושת המטרה המשותפת, וגם מחליש את הקשרים החברתיים שמעודדים שיתוף פעולה ואפקטיביות. פרסים כאלו מעודדים תחרות.

כאשר מאלצים בני-אדם בארגון למקד את המאמצים שלהם בתחום צר של מאפיינים מדידים, התוצאה היא שחיקה של חוויית העבודה. כשאנשים נתונים למשטר של מדדי ביצועים, הם נאלצים להתמקד במטרות מוגבלות, מטרות שנקבעו על ידי אחרים, שאולי אינם מבינים את העבודה שאותה אנשים עושים. הגירוי המנטלי מעומעם כשבני-אדם אינם מחליטים על אילו בעיות הם יעבדו עד לפתרון או כיצד יש לפתור את הבעיות, ואין כל התלהבות ביציאה אל מרחבי הלא-ידוע, כיוון שהלא-ידוע נמצא מעבר לתחום שאפשר למדוד אותו. היסוד היזמי בטבע האנושי נחנק על ידי קיבעון המדדים.

ארגונים השבויים בידי מדדים, סופם שהם מעודדים את אותם עובדים שניחנו ברוח של יוזמה להתרחק מן המיינסטרים של הארגון, שהוא האזור שבו תרבות הביצועים המדידים מושלת. וכך, מורים עוזבים בתי ספר ציבוריים ועוברים ללמד בבתי ספר פרטיים. מהנדסים עוזבים תאגידים לטובת חברות בוטיק קטנות. עובדי ממשלה בעלי יוזמה הופכים ליועצים. מובן שיש בכך יסוד בריא. אך אין ספק שארגונים גדולים בחברה סובלים מכך שהם דוחקים החוצה דווקא את אותם עובדים שיש להם נטייה ליזום ולחדש. ככל שהעבודה הופכת לפעילות שעיקרה מילוי משבצות שבאמצעותן מודדים ביצועים ושמזכות את העובד בפרס, כך היא תדחה את אלו שחושבים מחוץ לקופסה.

כלכלנים כגון דייל יורגנסון (Jorgenson) מאוניברסיטת הרווארד, שמתמחה במדידה של פריון כלכלי, מדווחים שבשנים האחרונות העלייה היחידה בפריון כולל בכלכלה האמריקנית התגלתה בתעשיות המייצרות טכנולוגיות. אם כך, השאלה שעלינו לשאול כעת היא באיזו מידה תרבות המדדים – עם העלות שלה במונחים של מורל העובדים ונכונותם ליזום, תרבות המקדמת חשיבה לטווח הקצר – תרמה תרומה מהותית לקיפאון הכלכלי.

ג'רי ז' מולר (Muller) הוא פרופסור להיסטוריה באוניברסיטה הקתולית של אמריקה בוושינגטון הבירה. ספרו האחרון הוא The Tyranny of Metrics, משנת 2018.

AEON Magazine. Published on Alaxon by special permission. For more articles by AEON, follow us on Twitter.

תורגם במיוחד לאלכסון על ידי אדם הררי

תמונה ראשית: לחשוב בתוך קופסאות ותאים. תצלום: אילזה לוסרו, unsplash.com

מחשבה זו התפרסמה באלכסון ב על־ידי ג'רי מולר, AEON.


תגובות פייסבוק

> הוספת תגובה

4 תגובות על מדדים מזיקים

01
אופיר

עצם המדידה אינה מזיקה, רק חשוב מאוד למדוד את הדבר הנכון.

אבל זה נכון שאם קושרים בין מדידה לפרס וגם מודדים את הדבר הלא-נכון, זה מזיק.

03
עפרי

עצם המדידה גם מונעת מהעובדים לנסות להיכשל. האם המדד עצמו יכול להשתנות וכן להטיב? מדד שמודד את התהליך ולאו דווקא את התוצאה? למשל, כתבי העת הבינו שחוקרים אינם מפרסמים את המאמרים שלהם כיוון שלא הגיעו לתוצאה הרצויה, וכאשר חוקר אחד כן מצליח למצוא אפקט הוא מפרסם וישנה הטיית הפרסום. לכן, כתבי העת מבקשים לשלוח לפני קבלת התוצאות את ההליך והדרך בה החוקרים בנו את הניסוי ועל כך הם קיבלו את הפרסום או לא. סתם מחשבה איך אפשר לשנות את השיטה.