חוויית המשתמש של המטייל

במהלך הקיץ נסעתי עם בת זוגי לטיול בסקנדינביה. במהלכו, הקפנו במכונית במשך 15 יום את איסלנד – אי של פסגות מושלגות מרהיבות על הרי געש פעילים, בצד אדמה המעשנת נביעות גאותרמיות לוהטות. איסלנד, שנראה כי התאוששה בצורה מרשימה מהמשבר הכלכלי שפקד אותה ב-2008, בין היתר בזכות החלטת הממשלה המקומית דאז להלאים את הבנקים הגדולים תוך "הקרבת" ההון הזר שהופקד בהם, חוותה בשנים האחרונות בום תיירותי. ב-2013 הכנסות עסקי התיירות עקפו לראשונה את ההכנסות מענף הדיג בשני אחוזים, והפכו לתעשייה הרווחית ביותר ביותר במדינה. שנה אחר כך, הם כבר עלו על הכנסות הדיג ב-25 אחוז.

המשמעות הפרוזאית של עובדות אלו עבורנו, התיירים, התגלמה בצורך להזמין את כל מקומות הלינה מראש, אונליין. בשתי הערים שהיינו בהן, הבירה רייקיאוויק והעיר הרביעית בגודלה אקוריירי (21,000 אלף תושבים, סדר גודל של יוקנעם עילית), השתמשנו באתר AirBnB; ובשאר הכפרים והעיירות בצד הדרך, הזעירים והזעירים יותר, פנינו לאתרים איסלנדיים או בינלאומיים המציעים הוסטלים וגסט-האוסים מקומיים. על כל אחד ואחד ממקומות הלינה הללו אפשר למצוא לפחות ביקורת אחת (ולעתים גם עשרות), המדרגת אותו על פי פרמטרים. עובדה נוספת הנובעת, כך נראה, מהתבססותה המסיבית של איסלנד על תיירים משתקפת בעובדה שכמעט כל מסעדה בעלת יומרה קולינרית מינימלית – אפילו היא מפונפנת ואליטיסטית – מתהדרת בכניסה אליה במדבקות ירוקות מכוערות המבשרות שנבחרה על ידי האתר טריפאדווייזר (TripAdvisor) - תו התקן הרשמי של תעשיית התיירות הגלובלית - כראויה, או כמומלצת, או כמתקבלת על הדעת, או מה שזה לא יהיה, לשנת כך וכך. זה גרם לנו לאי-אילו תהיות.

המפה שיצרו עשרות הביקורות והמלצות הפזורות ברשת טוותה קורים על פני המרחב, מושכים אותנו לנוע בחלק מהזמן ביחס אליהם

אט-אט הרגשנו כיצד "משטר הביקורות" משפיע על יותר ויותר היבטים של הטיול. במובן מסוים, מפת הכבישים שקנינו יום אחרי שנחתנו ברייקיאוויק –אפלקיציית Waze טרם הגיעה לאיסלנד, מדינה שבאופן כללי אוחזת בכמה מאפיינים אוטרקיים – לא היתה היחידה שחשנו עצמנו נעים בין הקואורדינטות שלה. גם המפה שיצרו עשרות הביקורות והמלצות הפזורות ברשת טוותה קורים על פני המרחב, מושכים אותנו לנוע בחלק מהזמן ביחס אליהם (לא מן הנמנע שבעתיד ייוצרו מפות תלת-ממד שיכללו את שתי הפונקציות גם יחד – התוואי הגיאוגרפי, ועליו, הדמיה של כל המבנים מעשי ידי אדם).

ייתכן שמה שנדרש על מנת לנסח את התחושה המסוימת שאני מדבר עליה, אותה תנועה ביחס לדבר-מה שאינו תמיד מובן, הוא תיאור כמה מהאינטראקציות והמקרים שמצאנו עצמנו מתמודדים עמם באיסלנד – אלו שמלכתחילה העניקו לה נוכחות.
במלים אחרות, הכירו את אוקסי.

בית נופש באזור כפרי באיסלנד. צילום: דפני קסל

אוקסי (Uxy) הוא צעיר איסלנדי בסוף שנות השלושים לחייו. עד לפני מספר שנים עבד כשף בעיר הגדולה (באיסלנד יש רק אחת כזאת: הבירה רייקיאוויק). אלא שיוקר המחיה בעיר הכריע אותו, הוא מכר את דירתו הקטנטנה וקנה באותו המחיר בית מידות רחב ידיים בעיירה זעירה, בת 830 תושבים, בשם Hella (מבוטא "יילְטָה", פלוס כמה עוויתות באזור הפה). "אפילו נשאר לי עודף", סיפר לנו, מלווה את המשפט בכיווץ בלתי-נשלט של הכתפיים והידיים, שכמו אומר: "אבל מה אני יודע". במונחים של איסלנד, יילטה היא מקום גדול – יש בה סופר, תחנת דלק ושתי מסעדות. היא צמודה לכביש מספר 1, הקרוי גם "הטבעת", שמקיף את האי כולו, וקִרבה זו היא שמעניקה ללא מעט מתושבי העיירה פרנסה. גם לאוקסי. את בית המידות הפך לגסט-האוס מרשים, והוא מכיל חמישה חדרים שבכל אחד מהם מיטה זוגית או זוג מיטות. שמו של הגסט-האוס הוא "אוקסי", ועל כל אחד מהחדרים מתנוסס שלט המכריז: "אוקסי 1", "אוקסי 2", "אוקסי 3" וכך הלאה. אלו גם שמות רשתות ה-Wifi במקום – שתיים לכל חדר, בשתי מהירויות שונות.

אוקסי, כפי שניתן להיווכח, הוא טיפוס מעט אקסצנטרי, אם כי לא מן הנמנע שהקביעה הנ"ל נגועה ביחסיות תרבותית, ושבמונחים איסלנדיים הוא הרגילוּת בהתגלמותה. אולי מינוס שפת הגוף האפילפטית. על כל פנים, הוא בוודאי פטריוט. מיד עם הגעתנו למקום, הוא שם במערכת הסטריאו של סלון הדירה אלבום של סיגר רוס המקומיים, בווליום שלא הותיר מקום לאדישות כלפיו.

כמו רבים מהאיסלנדים שפגשנו, אוקסי ענה בנחמדות ולא פחות חשוב מכך ביסודיות גמורה, לכל שאלה או סוגיה שעלתה על הפרק. הוא עצמו גר מול הגסט-האוס ולכן, וידא באוזנינו, הוא זמין לכל מקרה שבו תתעורר אחת כזאת, אפילו באמצע הלילה. בבוקר הדגים אוקסי את כישורי הבישול שלו, והכין לכל האורחים ארוחה מושקעת שכללה בין השאר מרק בשר מסורתי וגלידה תוצרת בית. זה היה כלול במחיר העסקה. "תמיד כשהאורחים שלי שותקים במהלך הארוחה, אני יודע שיצא לי טוב", הצטנע על רקע דממת הבוקר.

חדר באחד ההוסטלים באיסלנד. צילום: דפני קסל

לאחר הארוחה, רגע לפני שעזבנו את המקום, הבענו בפניו את שביעות הרצון שלנו מהשהות שם. אוקסי השיב בלי להתבלבל: ״אתם גם יכולים לספר לעולם באתר TripAdvisor". את המשפט ליווה בתנועת ה"אבל מה אני יודע" שהתבררה ביממה החולפת כסימן ההיכר שלו. חזרנו לדרכים.

את אוקסי – האיש והמוסד – עזבנו לטובת הוסטל בכפר נידח אפילו יותר, כלומר נטול תחנת דלק או סוּפּר. חששנו מההוסטל הזה, שכן כבר כשהזמנו אותו מהארץ נתקלנו בביקורות גרועות שספג באתרי הדירוג הייעודיים. אבל ההזמנה אליו נעשתה ברגע האחרון ואלטרנטיבות במחירים סבירים כבר לא היו בנמצא. נאלצנו להעביר שני לילות במקום שנכתב עליו ש"המצעים בו מלוכלכים ומסריחים", במלים אלו ממש. החשש שלנו מההוסטל התממש כבר בדקה הראשונה למן הגעתנו: בעלת המקום שקיבלה את פנינו בקבלה אמרה לנו שבגלל טעות של בנהּ, ניאלץ לשהות בכול אחד מהלילות בחדר אחר. שעה אחר כך הגזירה בוטלה, אבל את הלילה העברנו במיטה שאיננה ראויה להיקרא זוגית על פי הדין הבינלאומי, וזו אפילו לא היתה הבעיה החמורה ביותר של המקום, שבנוסף לכל גם היה יקר להכעיס. התנחמנו בהערכה הסבירה שלפי גוף הביקורות והפרסומים השונים, זו צפויה היתה להיות הנפילה היחידה שלנו בטיול (מבין מכלול של שלוש דירות AirBNB ותשעה הוסטלים, ב-15 ימים; את כולם הזמנּו מראש).

מאזן אימה מחושב היטב

רק כמה ימים אחר כך, בהוסטל נעים וידידותי באחד הפיורדים המזרחיים של איסלנד, משכנם של מספר כפרים יפהפיים מהסוג שבעברית נהוג לכנות "ציוריים", כל אותן התהיות ששייטו בפיזור-דעת בשמי תודעת הטיול – האסרטיביות המוגזמת של אוקסי, המדבקות המכוערות על המסעדות, אפילו תחושת החמיצות המעט מוגזמת שלנו מההוסטל ההוא – התחברו לכדי תובנה בת-קיימא.

זה קרה כאשר בעלת ההוסטל הובילה אותנו לחדרנו החמוד, במבנה החמוד לא פחות. בשנייה שנפתחה הדלת, היא התנצלה על גודלו הגבולי של החדר. לנו, בוגרי שמונה מקומות לינה בעשרה ימים באותו שלב, זה לא נראה יוצא דופן, ובאופן כללי ההתנצלות שלה חרקה באוזניים. היה משהו מאוד חסר ביטחון באופן שבו ביטאה אותה, משתדל על סף המתחנחן, ועם זאת גם מחושב. מעין ניסיון בזק לנטרל את הביקורת בטרם היא מושמעת. בעצם, אמרתי לעצמי, סביר להניח שהיא כבר הושמעה: באחת הביקורות שנכתבו על ההוסטל ברשת, לכן המגננה האוטומטית.

בעלת הבית בתפקיד, ממש כמו שאני הייתי כשוכר של AirBNB. שנינו עומדים למבחן, ואלוהים יודע שזה לא המצב הטבעי לאדם שזה עתה יצא לחופשה. אתה יוצא לחופש על מנת לעבוד כנופש

האמת היא שזה לא מפתיע. במציאות שבה היחסים של בעלי ההוסטלים עם הלקוחות מתווכים כמעט באופן בלעדי דרך אתרי דירוג כאלה ואחרים, ההשפעה שלהם נעשית דו-סטרית: לא רק הערות מחכימות של לקוחות המסייעות בתורן לשפר את רמת השירות של הבעלים, אלא גם יחס מתחנחן של הבעלים ללקוחות במטרה לצמצם למינימום את מרחב הטעות הפוטנציאלי, פן יענישו אותם און-ליין. התוצאה היא התגנבותו של ממד לעומתי ליחסים בין הצדדים, איזושהי מתיחות האורבת בפינה.

אלא שבד בבד ההתנצלות המעושה של בעלת ההוסטל עוררה תחושה נוספת, הפוכה כמעט בתכלית: הֶבְזק של הזדהות, חרף היחס המתחנחן והמעצבן. למה הזדהות? משום שכמו שכבר הזכרתי, בערים התארחנו בדירות של AirBnb, ובמובן מסוים, השהות במתכונת של AirBNB מזכירה חוויה של נותן שירות לא פחות מאשר של מקבל שירות, משום שכאורח אתה עומד למבחן הביקורת של בעל הדירה ממש כשם שהוא עומד למבחן הביקורת שלך. זהו מאזן אימה מחושב היטב. כל פיסת לכלוך שתשאיר, שלא לדבר על נזק שייגרם מתפעול לא נכון של מכונת הקפה (לא עשיתי כלום, בחיי), עלולים לחזור כבומרנג בדמות ביקורת שלילית, כזאת שעלולה לגרום נזק בלתי-הפיך לדימוי שלך בקרב אומת משכירי הדירות. וזה מלחיץ. לפחות אותי. באקוריירי, בפעם הראשונה שבה התכוננו לצאת מהדירה, טרקתי את הדלת הכניסה וגיליתי לחרדתי שהידית נשארה בכף ידי. מקץ כמה דקות הצלחתי להחזיר אותה, אבל מעתה ואילך היא מיאנה להיסגר. הדילמה האם להתקשר לבעלת הדירה ובכך לערער ולו במעט את יציבותם של הדברים החלה לקבל אט-אט צורה של חרדה. זאת למרות שניכר כי בעלת הדירה עצמה לא מתגוררת שם, ושכמו בדירות רבות אחרות באיסלנד, היא מתפרנסת משיכון אורחים ביחידת הדיור הנפרדת שבנתה בפרטר.

בדיוק בשל התחושה הזאת, שגרמה לי להשתהות לפני הטלפון לבעלת הדירה, תחושה הצופה את פני הביקורת שאוטוטו עומדת להיכתב ומי-יודע-מה-היא-תכלול, הזדהיתי עם ההתנצלות ההיא של בעלת ההוסטל: היא בתפקיד, ממש כמו שאני הייתי בשבתי כשוכר של AirBNB. שנינו עומדים למבחן, ואלוהים יודע שזה לא המצב הטבעי לאדם שזה עתה יצא לחופשה. אתה יוצא לחופש על מנת לעבוד כנופש.

הטיול כמשחק מחשב

חתונה באיסלנד. צילום: דפני קסל

אמת: משטר הביקורות הזה סייע לנו מאוד בארגון הטיול, ויעיד על כך היוצא מהכלל שתיארתי באותו הוסטל מוזנח, המסמן את הכלל החיובי והמשביע רצון, רוב הזמן; אבל איכשהו נדמה שהבעיה שהוא מבשר מצויה במקום עמוק יותר, בסיסי יותר של חוויית הטיול. למען האמת, כבר עצם השימוש במושג הזה – "חוויית הטיול" – המעלה על הדעת תרבות תאגידית, איזו ביקורת במגזין מקוון על נוחיות ממשק של גדג'ט חדש, עשוי לרמז עליה.

במהלך השהות באיסלנד קראתי רשימה נהדרת של עפרי אילני באתר "הארץ" שבה טען כי התרמית הטבועה בחוויה התיירותית הפכה לדבר האותנטי ביותר בה, ושאחרי שהאתגר הפיזי הפך ל"מרכיב טריוויאלי של חופשות רבות [...] השלב הבא יהיה שגם העליבות, הרמייה והזיוף ייארזו וישווקו לתייר המערבי השבע". אולם, נראה שמהמניין הזה נשמטה פאזה קריטית באבולוציית ההנאה של התייר המערבי, שלב ביניים בין ההנאה מהעינוי הפיזי להתענגות מהעליבות; שלב שהעידן הנוכחי, רווי הדירוגים, הוא תור הזהב שלו: הסיפוק מתחושת ההישגיות.

המחשבה ששגית בעצם הבחירה בסינית על פני התאילנדית ביום היחיד בשבוע האחרון שבו אתה שוהה בעיר שיש בה אוכל ראוי לשמו, עלולה להחריב את המנה, או לכל הפחות להטעין את מעמד הארוחה בתחושת FOMO מהדהדת

במהלך הטיול חשתי לא פעם כיצד "השגת" דיל טוב בהוסטל ראוי לשמו או בחירה קולעת במסעדה שתתברר אחר כך כחביבת קהל גולשי TripAdvisor, כרוכה בעונג מסוג מאוד מסוים, שיותר ממזכיר תחושות אחרות מהיומיום. כאילו שהאופי ההישגי של חיי השגרה שועתק גם לשדה החופשה.

השעתוק הזה לא מסתכם רק בשורה התחתונה, באותה צריבה מגונה של הנאה, שכבר כשהיא מתרחשת אתה יודע לומר לעצמך שהיא מגונה, אלא הוא מן מצב תודעתי עקרוני, המשפיע על "חוויית הטיול" בצורות שונות ומגוונות. ריבוי הרפרנסים של דירוגים, טבלאות וביקורות יוצר מערך תגמולים מסועף שנוכח כמעט בכול הכרעה, ממתין לשפוט אותה לשבח או לחסד. הוא כמו ספר תשובות מתמטיות המלווה את הטיול כולו, המעלה שאלות שכלל לא צריכות להישאל.

לא פעם התחושה הנוצרת בשל כך היא של התמודדות במשחק מחשב: אתה אוסף נקודה אחרי נקודה, חומק ממהמורות ומתכנן אסטרטגיה צעד אחד קדימה. וההתנהלות הזאת לא רק שמזכירה את היומיום, אלא במובנים מסוימים היא אף אינטנסיבית יותר, שכן המאבק על "רכישת הישגים" בזמן החופשה דחוס ומרוכז בהרבה. הוא כמו קפסולה של חיי היומיום.
כזה גם החשש מ"תבוסה". המחשבה ששגית בעצם הבחירה בסינית על פני התאילנדית ביום היחיד בשבוע האחרון שבו אתה שוהה בעיר שיש בה אוכל ראוי לשמו, עלולה להחריב את המנה, או לכל הפחות להטעין את מעמד הארוחה בתחושת FOMO מהדהדת – באפליקציית טריפאדווייזר הרי ממתינות כעת עשרות ביקורות שבכוחן להוכיח לך ששגית בבחירה. לפעמים השתיקה במהלך הארוחה איננה נובעת מביצועיו של השף.

מסעדה בריקייאווק. צילום: דפני קסל

הפן האחרון של העבודה כנופשים, המסכם, הוא הדירוג של המקומות המארחים באתרים הרלוונטיים. בכל הקשור ל- AirBNB, זהו חלק אינטגרלי מהחבילה, משום שהניסיון מראה כי רק ביקורת על הדירה שבה התארחת תזכה אותך בביקורת נגדית מבעליה, וזו האחרונה מתפקדת כהון צבור במסגרת הניסיון להשיג את הדירה הבאה. לכן, חוץ מאשר במקרים של קטסטרופה גמורה (הוצאת מכונת הקפה מכלל פעולה, למשל), דומה שיש ערך כלכלי של ממש בהדבקת הגולגולת הזאת לחגורה.

לפחות זו האווירה שהאתר יוצר. הוא עושה זאת, בין השאר, על ידי החיוב למלא את הדירוג בתוך שבועיים בלבד מיום סיום השהות, כשהדירוג עצמו מורכב משאלון לא קצר ולא בלתי מניפולטיבי (באחד המקרים הוא הסתיים בשאלה: "האם אתה חושב שיש להציע את המארח כמועמד לפרס המארח הטוב ביותר של AirBNB?"). כך, אתה מוצא את עצמך מקדיש דקות יקרות מהחופשה למענֶה על שאלון מציק, מחפש אחר הניסוחים הדיפלומטיים המדויקים שמצד אחד ינדבו את כל האינפורמציה הנדרשת, ומצד שני לא יפגעו ברגשות של בעלי הדירות.

בדיעבד, ייתכן שמסכת הלחצים הנידונה נבעה מתכונות אופי פרטיות כאלו ואחרות, כאשר אולי גם לאיסלנד עצמה היה בכך חלק, בשל אותם אינסידנטים שהדגימו את הבהלה הלאומית לדירוגים ולרייטינג. מה שבטוח, בשום שלב לא עצרתי כדי לשאול את עצמי האם היא הגיונית, בטח לאור העובדה שגם בלי אף ביקורת הצלחתי "לזכות" באישור לאירוח בשלוש דירות שונות (אם כי למען ההגינות יש לומר שגם נדחיתי באחת).

במקרה של אוקסי הזכור לטובה, לא היתה מוטיבציה חיצונית לכתוב ביקורת, אך כשהגענו לארץ החלטנו בכל זאת לזכות אותו באחת, בבחינת מה שמגיע מגיע. אבל מה לעשות שלצד הבית היפה, החדר המרווח, ארוחת הבוקר המפנקת וזמינותו המופרעת של הבעלים – עדיין היו בעיות. הסלון ופינת האוכל היו צמודים לחדר שלנו (אוקסי 5), מה שאמר המולה רבתי החל מהשעה 07:00 בבוקר. הפרט הנ"ל גרם להורדת הציון שהענקנו לאוקסי במנגנון ההערכה של TripAdvisor ל-9.6, מעשה שלתדהמתנו הוריד לו את הממוצע הכמעט מושלם של 9.9 (!). באנו לברך ויצאנו מקללים, ועוד באופן בלתי-הפיך. ללמדנו, שהעבודה כנופש היא לעתים מורכבת ומתעתעת. אולי בפעם הבאה כבר נהיה מקצוענים.